О программе
Актуальность программы обусловлена тем, что в условиях гиперконкуренции клиентоцентричность перестала быть просто трендом и стала стратегической основой конкурентоспособности, влияющей на прибыль, лояльность и стоимость бренда. Современный гость ожидает не просто качественного обслуживания, а уникального, персонализированного потребительского опыта. Глубокое понимание психологии восприятия сервиса, внедрение цифровых технологий при строгом соблюдении правовых норм, а также умение выстраивать бесшовный сервис для различных сегментов аудитории требуют от профессионалов индустрии гостеприимства новых компетенций. Формирование внутренней клиентоцентричной культуры и обеспечение психологической безопасности сотрудников становится ключевым фактором устойчивого развития. Клиентоцентричность как стратегия предприятий индустрии туризма и гостеприимства, выражающаяся в предоставлении потребителям конкурентоспособных, качественных и безопасных услуг, соответствующих требованиям законодательства и отраслевых стандартов, является стратегическим приоритетом на государственном уровне, что закреплено в Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года. Цель программы: формирование и совершенствование новых компетенций в рамках имеющейся квалификации, необходимых для успешного ведения профессиональной деятельности по созданию уникального потребительского опыта и укреплению конкурентных преимуществ в индустрии гостеприимства.
Практическая ценность программы
Обучение на программе позволит слушателям освоить инструменты анализа клиентского опыта и оценки уровня клиентоцентричности, научиться применять законодательство о защите прав потребителей и персональных данных. Слушатели получат практические навыки построения клиентоцентричной культуры, профилактики эмоционального выгорания персонала, использования нейромаркетинга и технологий восстановления сервиса. Программа даст компетенции в сфере цифровой персонализации и разработки специализированных сервисных решений для различных категорий гостей (маломобильные, спортсмены, VIP, бизнес-туристы, семьи), что напрямую повлияет на рост лояльности, NPS и финансовых показателей предприятия. Практико-ориентированный подход на основе актуальных кейсов от ведущих экспертов отрасли позволит сразу внедрять полученные знания в ежедневные бизнес-процессы.
Программа включает четыре раздела:
Клиентоцентричность как стратегическая основа конкурентоспособности.
(Эволюция подходов, экономика CX, внутренняя клиентоцентричность, стандарты сервиса и философия известных гостиничных брендов)
Психология персонализации: работа с ожиданиями, эмоциями и восприятием.
(Нейромаркетинг, сенсорный бренд, работа с возражениями, технология восстановления сервиса, психологическая безопасность сотрудников)
Цифровые технологии как инструмент персонализации и правовые аспекты работы с данными.
(Управление данными, использование AI, аналитика, защита персональных данных и права потребителей)
Персонализированный сервис для различных категорий гостей: ключевые особенности и лучшие практики.
(Сервис для маломобильных гостей, спортсменов, премиальный сегмент/VIP, бизнес-туристов и семейных гостей)
Трудоемкость: 72 академических часа.
Форма обучения: очная с применением дистанционных образовательных технологий.
Преподаватели и приглашенные эксперты
Для реализации программы приглашены ведущие эксперты индустрии туризма и гостеприимства, руководители и специалисты гостиничных компаний, IT-платформ и юридических департаментов крупных предприятий:
Гаранина Екатерина Николаевна – создатель и генеральный директор гостиничной компании ООО «Аккорд менеджмент групп», член Правления Российской гостиничной ассоциации, кандидат педагогических наук, доцент.
Гончаров Роман Михайлович – операционный управляющий отеля «Delta Sirius», посол гостеприимства от федеральной территории «Сириус», победитель конкурса «Мастера гостеприимства».
Горбунов Сергей Валерьевич – генеральный директор ООО «Сервис Гуру», эксперт в области IT-продуктов для обучения сервисным технологиям и использования искусственного интеллекта.
Жимаева Екатерина Михайловна – заместитель директора АНО Центр социальных проектов «МИКС», эксперт по созданию инклюзивной среды АО «Космос ОГ».
Каневская Татьяна Олеговна – директор по персоналу и стандартам сервиса ООО «Аккорд менеджмент групп», эксперт по стандартам сервиса, HR и клиентоцентричности (более 30 лет опыта).
Чапиковская Мария Михайловна – руководитель юридического отдела ООО ТК «Розовый слон», руководитель Правового департамента Ассоциации «Альянс туристических агентств» (АТА), член правового комитета РСТ.
Партнер программы: Российская гостиничная ассоциация.
Руководитель программы:
Гаранина Екатерина Николаевна – создатель и генеральный директор гостиничной компании ООО «Аккорд менеджмент групп», член Правления Российской гостиничной ассоциации, кандидат педагогических наук, доцент, автор нескольких учебников и многочисленных публикаций по различным вопросам теории и практики туризма и гостеприимства.
Чему вы научитесь:
Анализировать клиентский опыт и оценивать уровень клиентоцентричности предприятия.
Применять законодательство о защите прав потребителей и персональных данных в сервисных процессах.
Формировать клиентоцентричную корпоративную культуру и профилактировать эмоциональное выгорание персонала.
Использовать инструменты нейромаркетинга и технологии восстановления сервиса при работе с возражениями.
Разрабатывать и внедрять цифровые инструменты персонализации и специализированные сервисные решения для разных категорий гостей.
Обеспечивать психологическую безопасность сотрудников и выстраивать бесшовный клиентский путь.
На кого рассчитана программа
Руководителей (управляющих, менеджеров) гостиничного предприятия, руководителей департаментов (отделов, служб) и любых структурных подразделений гостиничного комплекса.
Менеджеров служб приема и размещения и иных контактных служб отелей, менеджеров по бронированию и продажам, менеджеров по работе с корпоративными клиентами.
Руководителей и менеджеров предприятий индустрии досуга и развлечений.
Менеджеров по персоналу, внедрению стандартов обслуживания, тренеров по качеству, специалистов по клиентскому опыту.
Требования к уровню подготовки: образование не ниже среднего профессионального.