Total bedient

 

Süddeutsche Zeitung PANORAMA Mittwoch, 28. November 2012
München Seite 9

 

Total bedient
Marode Hotels, grantiges Personal, fehlende Infrastruktur: Russland als Urlaubsort ist international kaum konkurrenzfähig.
Ein Milliardenprogramm soll das ändern. Straßen werden gebaut, Unterkünfte saniert – und die Dienstleister von morgen büffeln Freundlichkeit

VON FRANK NIENHUYSEN

Puschkino – Er hat „Alice im Wunderland" geschrieben, nun aber staunte Lewis Carroll einmal selber. Uber die berühmte Basilius-Kathedrale am Roten Platz, „die innen so seltsam ist wie außen", und über den „zweifellos abscheulichsten Führer, den ich je angetroffen habe". Um die bummelnde Touristengruppe anzutreiben, „verfiel er darauf, mit seinen Schlüsseln zu rasseln, lärmend herumzufuchteln, laut zu singen, uns heftig auf russisch zu beschimpfen – kurz: alles zu tun, außer uns beim Kragen zu packen und mitzuschleppen." Fast 150 Jahre liegt Carrolls Tagebuch-Eintrag von einer zweimonatigen Reise in den Osten zurück. Und so wie er Russland als faszinierend schönes Land beschreibt, so war er mit dem Service doch ziemlich bedient. Über ein Hotel in Nischnij Nowgorod schrieb er, „die Verpflegung war sehr gut, alles andere sehr schlecht."

Echten Wettbewerb hat es im staatlich dominierten Tourismus jahrzehntelang nicht gegeben

Hatte der britische Schriftsteller im Jahr 1867 einfach nur Pech? War er Opfer seiner Ansprüche? Dmitrij Medwedjew selber hat Lewis Carroll quasi bestätigt, als er vor ein paar Monaten kurz vor seinem Abschied als russischer Präsident seinem Landeinen „schlechten Service" im Tourismus bescheinigte. Und ein russischer Blogger schrieb neulich: „In einem Provinzhotel gilt ein Zimmer schon als Halbluxus-Klasse, wennes einen elektrischen Teekessel gibt, aber noch keine Steckdose." Auch die russischen Hotelgäste möchten, wenn sie schon keine reichen Oligarchen sind, sich wenigstens als König fühlen. In Puschkino wird das jetzt trainiert.
Jelena Sachartschuk etwa will beachtet und angelächelt werden, und das sollte bei ihr nicht schwer fallen. Kirill Iwanow schafft das spielend. Der junge Russe steht an der Hotel-Rezeption und erklärt einem Studenten gerade höflich auf einer Karte den Weg, als Sachartschuk nähertritt. Iwanow schaut auf, jetzt wird es ernst, also lächelt er sehr freundlich. Die blonde Frau ist Dekanin an der staatlichen russischen Universität für Tourismus und Service und Iwanow ein Student, der einmal diplomiert in einem Hotel arbeiten will. „Vielleicht in Argentinien", sagt er, „aber es kann auch gern Moskau sein." 
Die Rezeption mit Schlüsselbrett ist Kulisse in einem Seminarraum, so wie das picobello gemachte Hotelzimmer nebenan, samt Doppelbett, Schrank und Minibar. Russland rüstet sich in Rollenspielen für die Zukunft. Das Land will mehr Touristen anziehen, und die Universität in Puschkino, eine halbe Autostunde von Moskaus Stadtgrenze entfernt, soll so etwas wie die Geburtsstätte einer neuen Generation sein: Fremdsprachen sprechend, hilfsbereit, geschult in Marketing und Tourismus-Entwicklung. 
Iwanow aus der Stadt Kostroma studiert im vierten Jahr. Er kennt den Standard in anderen Ländern: In Paris war er nach einer langen Zimmersuche einmal so erschöpft, dass er kaumnoch daran glaubte, etwas zu finden. Als er es dann doch tat, „waren die Mitarbeiter in dem Hotel so nett, dass ich mich gleich wie zu Hause gefühlt habe", sagt er. Sachartschuk dagegen stand mal in einem Hotel im russischen Rostow und wartete darauf, dass die Frau an der Rezeption sie überhaupt wahrnahm. „Nicht jeder bei uns will dienen", sagt die Dekanin. „Deshalb ist es für uns auch schwierig, qualifizierte Lehrer zu finden und Ausbilder, die nicht geprägt sind von der alten Sowjetmentalität."
Echten Wettbewerb hat es im staatlich dominierten Tourismus lange nicht gegeben. Hotels mussten nicht um ihre Gäste buhlen,weil es ohnehin kaum Unterkünfte gab. Eine Reporterin der Boulevardzeitung Moskowskij Komsomolez hat gerade Moskaus Fünf-Sterne-Hotels getestetundin einem halbseitigen Artikel beschrieben, warum sie im Westen nur vier Sterne bekommen hätten. Vielen Urlaubern ergeht es mitunter wie dem polnischen Weltreisenden Ryszard Kapuscinski, der im Winter 1991 in einem Hotel in Workuta mit einer Axt, die das Zimmermädchen brachte, erst „riesige Eiskrusten" bearbeiten musste, die sich am nicht verschließbaren Fenster gebildet hatten. Immerhin, so schrieb Kapuscinski milde, „um mich aufzuheitern, bringt das Zimmermädchen einen Kessel heißes Wasser".
20 Jahre nach dem Ende der Sowjetunion aber ist Russlands Tourismus im Umbruch. 2,3 Millionen Ausländer sind 2011 mit einem Touristenvisum in Russland eingereist. Das sind fast zehn Prozent mehr als im Vorjahr, doch der Regierung ist das noch zu wenig. Mit einem staatlichen Förderprogramm und Milliarden-Investitionen will Moskau die Zahl der russischen und der ausländischen Urlauber bis 2018 auf bis zu 45 Millionen steigern.
Wladimir Putin lobte im vergangenen Jahr den „einzigartigen Reichtum der Natur in Russland" und räumte dabei doch ein, dass sein Land beim Tourismus international kaum wettbewerbsfähig ist. Nur auf Platz 59 steht Russland, lediglich 30 Prozentdes Potenzialswerde genutzt, kritisierte Putin.
Das Dilemma ist seit langem bekannt: ein veraltetes und zu grobmaschiges Netz an günstigen Mittelklasse-Hotels, mangelnder Service, schlechteStraßen,komplizierte Visa-Regeln für Ausländer. Von etwa 2000 Kilometern milder Küstengebiete ist nur etwa ein Drittel zur Erholung überhaupt geeignet. Sogar viele Russen fliegen deshalb lieber zu einem Pauschalurlaub in die Türkei oder nach Thailand, anstatt ihr eigenes Land zu entdecken.
Jelena Maslenikowa, Lehrerin an der Tourismus-Universität, wollte eigentlich im Sommer mit ihren Kindern nach Rostowfahren, in den Süden. 18 Stunden hätte die Fahrt mit dem Auto gedauert, sagt sie, „aber unterwegs gibt es kaum Möglichkeiten, günstig zu übernachten. Das Flugticket hätte pro Person 11 000 Rubel gekostet (275 Euro, d. Red.), also flogen wir für 12 000 nach Ägypten." 
Dass Russland den Tourismus ausbauen will, hat mehrere Gründe. Das öl- und gasreiche Land will für seinen Etat langfristig aus zusätzlichen Einnahmequellen schöpfen,undes hat sichzugleich eine Reihe von Großereignissen geangelt, die in den nächsten Jahren stattfinden und für den Ruf als Gastgeberland maßgeblich sein dürften: die Olympischen Winterspiele 2014 in Sotschi, das erste Formel-1-Rennen (ebenfalls 2014 in Sotschi) – vor allem jedoch die Fußball-Weltmeisterschaft 2018, von der landesweit gleich elf Städte profitieren dürften. Russland will sich zeigen, und es muss dafür etwas bieten. 
Die bisherigen Reiseziele in Russland, die von Ausländern in der Regel angesteuert werden, sind derzeit noch überschaubar: St.Petersburg, Moskau, die alten Städte des Goldenen Rings wie Susdal, Wladimir, Jaroslawl oder Sergijew Possad. Berühmt ist auch der Baikalsee, der von Moskau aus nach knapp sechs Stunden Flug und mehrstündiger Autofahrt zuerreichen ist. Im Hauptort der hippen Insel Olchon, Chuschir, gibt es erst seit ein paar Jahren Strom. Bessere Zufahrtsstraßen werden gerade gebaut, mehr und auch modernere Unterkünfte. Aber dies alles braucht Zeit. „Die Tradition einer echten Tourismus-Industrie hat es bei uns bis Mitte der neunziger Jahre nicht gegeben", sagt Alexander Fedulin, Professor und Präsident der staatlichen Tourismus-Universität. „Früher haben KGB-Offiziere den Tourismus kontrolliert; ob Moskau oder Leningrad, die Touren und Wege waren während der Sowjetzeit in der Regel klar festgelegt."
Jetzt stehen die Urlauber mitunter allein in der Metrostation und können die kyrillischen Hinweise ohne Hilfe kaum deuten. Es mehren sich inzwischen englischsprachige Übersetzungen, aber es gibt noch Spielraum, den Service zu verbessern – nicht nur bei der Infrastruktur, auch beim Personal. „Ich bin oft in Russland unterwegs und habe manchmal das Gefühl, dass ich den Mitarbeitern etwas schuldig bin, nicht umgekehrt", sagt Universitäts-Präsident Fedulin. „Insgesamt muss das Niveau vereinheitlicht werden." 25 seiner Studenten werden deshalb nach einer Vereinbarung mit dem deutschen Hotelverband demnächst auch in Deutschland geschult. In St. Petersburg gibt es seit zwei Jahren die Mitarbeiter vom „Dienst der Engel", die in weißen T-Shirts mit dem Logo „Can I help you?" auf den Straßen als mobiler, hilfsbereiter  Fremdenverkehrstrupp eingesetzt sind. Nach Angaben von Uni-Präsident Fedulin wird derzeit in Moskau sogar eine eigene kleine Polizei-Einheit aufgebaut, die Englisch spricht und Touristen in der Hauptstadt die Orientierung erleichtern soll.

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